Большинство довольных клиентов не пишут отзывов просто потому, что им не пришло это в голову. Недовольные пишут сами. Отсюда перекос: у нормального бизнеса рейтинг ниже, чем он заслуживает. Решается это одной привычкой — просить.
Главное — момент. Просить нужно тогда, когда человек доволен и это видно: сразу после хорошо сделанной работы, когда он благодарит вслух. Просьба через неделю по смс воспринимается как рассылка и почти не срабатывает.
Слова. Достаточно короткой фразы без давления: «Если всё понравилось, будем благодарны за отзыв на Яндекс Картах — это нам правда помогает». Важно объяснить, зачем: люди охотнее помогают конкретному делу, чем абстрактной компании.
Уберите трение. Чем меньше шагов, тем больше отзывов. QR-код на столике или на стойке, короткая ссылка в сообщении после визита, ссылка в подписи мастера — всё, что избавляет от поиска карточки вручную. Если человеку нужно самому найти вас на карте, до отзыва дойдут единицы.
Чего делать нельзя. Обещать скидку, кофе или бонус за отзыв — это нарушение правил площадок, такие отзывы удаляют, а бизнес может получить санкции. Диктовать текст или просить поставить пять звёзд. Просить отзывы у людей, которые у вас не были, — это уже накрутка со всеми последствиями. И не стоит просить всех подряд: если человек чем-то остался недоволен, лучше сначала разобраться, а не подталкивать его к публичной оценке.
Что делать с отзывами дальше. Отвечать — на все, включая короткие «спасибо». Ответ показывает следующим читателям, что за бизнесом есть живые люди. И не переживать из-за отдельных четвёрок: идеальный рейтинг из одних пятёрок выглядит подозрительно, а спокойный ответ на критику вызывает больше доверия, чем её отсутствие.