Негативный отзыв читает не только его автор. Его читают все, кто выбирает между вами и соседним заведением, — и смотрят они в первую очередь на ваш ответ. Поэтому ответ на негатив нужен не для того, чтобы переубедить недовольного, а чтобы показать остальным, как вы решаете проблемы.
Первое правило: отвечать спокойно и без спора. Даже если клиент неправ, публичная перепалка вредит вам, а не ему. Человек со стороны не будет разбираться, кто прав, — он увидит, что бизнес огрызается, и уйдёт к тем, кто ведёт себя ровно.
Рабочая структура ответа простая: поблагодарить за обратную связь, признать конкретную проблему, объяснить причину без оправданий и сказать, что сделано. Например: «Спасибо, что написали. Действительно, в пятницу вечером кухня не справилась с потоком — это наша ошибка в планировании смен. С этой недели в пятницу добавили ещё одного повара». Такой ответ полезнее любых извинений в общих словах.
Чего делать нельзя. Не переходить на личности и не намекать, что клиент сам виноват. Не писать шаблонами: если под всеми отзывами стоит одинаковое «Спасибо за отзыв, нам очень важно ваше мнение», это заметно и работает против вас. Не требовать удалить отзыв — площадки такие просьбы не приветствуют, а клиент может добавить скриншот переписки.
Отдельный случай — заведомо ложный отзыв или отзыв не о вашей компании. Спорить в комментариях бессмысленно: спокойно напишите, что не нашли такого заказа в этот день, и предложите разобраться в личных сообщениях. Параллельно можно пожаловаться площадке через кабинет — но рассчитывать на удаление не стоит, решают они сами и далеко не всегда в пользу бизнеса.
И главное про сроки: отвечать лучше в течение двух-трёх дней. Ответ через месяц выглядит формальностью. Если следить за отзывами некому, это как раз та работа, которую имеет смысл передать — мы отслеживаем новые отзывы на всех картах и готовим ответы, а вы их согласовываете.